一名客服，誰(shuí)能想到她會(huì)與“救命”聯(lián)系在一起？魯家英是京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在客服領(lǐng)域已深耕十多年。和常見的客服工作不一樣，魯家英和同事們還承擔(dān)著挽救生命的職責(zé)，在她的帶領(lǐng)下，項(xiàng)目開設(shè)5年以來(lái)，已識(shí)別并成功挽救了不少有輕生念頭的用戶，用專業(yè)與溫情讓“生死一線”變?yōu)椤跋Ｍ诰€”。

　　在京東客戶服務(wù)中心，魯家英語(yǔ)氣溫柔堅(jiān)定，正耐心地解答客戶的疑問(wèn)。今年已經(jīng)是魯家英加入京東客服的第13個(gè)年頭。

　　京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 魯家英說(shuō)：“我們分為售前、售中、售后，他（客戶）對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不太了解，（介紹）比如說(shuō)某一款手機(jī)的性能怎么樣，然后還有送貨的速度，他簽收之后，假設(shè)他不想要了，售后，他應(yīng)該去找誰(shuí)等等一些服務(wù)。”

　　2020年的一天，魯家英接到一個(gè)特殊的電話，電話來(lái)自社會(huì)公益組織，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)了一名有輕生意向的女孩，但沒(méi)有她的聯(lián)系方式，只知道她曾經(jīng)在京東網(wǎng)購(gòu)過(guò)。抱著試一試的心態(tài)，公益組織撥通了京東客服電話，希望通過(guò)購(gòu)買記錄找到當(dāng)事人。

　　京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 魯家英說(shuō)：“因?yàn)楣娼M織接到信息的反饋，有一個(gè)確定的范圍，比如說(shuō)是北方的，然后某一個(gè)區(qū)域的，我們通過(guò)這個(gè)信息去排查，近期有沒(méi)有購(gòu)買藥物的用戶信息，然后非常巧合地鎖定了，果不其然就覺得對(duì)方的情緒非常低迷?！?/P>

　　借助京東客服系統(tǒng)，魯家英迅速找到了女孩的基本信息，并第一時(shí)間聯(lián)系了當(dāng)事人，通過(guò)電話不斷安撫對(duì)方，平復(fù)她的情緒。

　　京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 魯家英說(shuō)：“公益組織他們也有專業(yè)的一些人員去介入，最終在我們形成合力的情況下，解救成功?！?/P>

　　成功解救了一個(gè)人的生命，讓魯家英萌發(fā)了搭建“生命通道”的想法，在公司的大力支持下，2020年3月，京東客服“生命通道”項(xiàng)目組成立。他們24小時(shí)不間斷輪班值守，關(guān)注有自殺傾向的消息，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會(huì)資源，共同實(shí)施自殺干預(yù)和救援，并以專業(yè)和溫情并重的態(tài)度，為每一個(gè)可能陷入困境的生命提供及時(shí)的幫助與守護(hù)。

　　京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 魯家英說(shuō)：“其實(shí)他們?cè)谶@種情緒非常低落的情況下，是有一些封閉的，有的時(shí)候會(huì)非常難溝通，但是其實(shí)這個(gè)時(shí)候就需要我們的耐心，然后也需要有溫度的服務(wù)，溫度比技巧更重要?？赡芘楦械牟蹲娇赡軙?huì)更細(xì)膩一點(diǎn)，容易產(chǎn)生一些情感上的共鳴?！?/P>

　　部分消費(fèi)者在售前和售后咨詢中，可能會(huì)透露出自己輕生的念頭或行為。京東利用“天象”智能系統(tǒng)，能夠快速識(shí)別出這樣的消費(fèi)者，由“生命通道”項(xiàng)目組迅速介入干預(yù)。自項(xiàng)目成立以來(lái)，魯家英和同事們已識(shí)別并成功挽救了不少有輕生念頭的用戶。不僅如此，她的溫柔與耐心還影響了一些輕生者，他們走出陰霾后也主動(dòng)參與到守護(hù)更多生命的行動(dòng)中來(lái)。

　　京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 魯家英說(shuō)：“其中曾經(jīng)挽救的一個(gè)男孩到目前和我們還有聯(lián)系，現(xiàn)在自己也在學(xué)一些心理學(xué)的知識(shí)，（想）去幫助更多的人?？粗@些人更積極生活，我們也覺得自己的工作更有意義?！?/P>

　　十多年的客服生涯，魯家英始終踐行“客戶為先”的價(jià)值理念，用心用情服務(wù)每一位用戶。她先后榮獲江蘇省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑺捱w市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、宿遷市勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。

　　同事許巖說(shuō)：“家英姐誠(chéng)信、正直，面對(duì)困難的時(shí)候堅(jiān)韌不拔，展現(xiàn)出很強(qiáng)的抗壓能力，真的很有感染力?！?/P>

　　京東客服“生命通道”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 魯家英說(shuō)：“希望通過(guò)我們微薄的力量，能夠力所能及地去給需要幫助的人提供幫助，讓微弱的光提供給對(duì)方一些溫暖，只要有人需要幫助，我們都會(huì)全力以赴的?！?/P>

　　很多輕生者處在“萬(wàn)念俱灰”的極端情緒下時(shí)，需要的往往就是一個(gè)“新的念想”，一通電話、一次小小的打擾、一句暖心的話語(yǔ)都可能是生命新的光亮，這也是魯家英和同事們建立“生命通道”團(tuán)隊(duì)的初衷。